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安顺:打造12345高效便捷的政务服务环境


发布时间: 2021-12-01 09:41 |专栏:信用动态

近年来,市12345政务服务便民热线平台坚持问题导向,将畅通群众诉求打造一条热线作为推进便民服务“接诉即办”的重要抓手,形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线,实现咨询投诉“对外一号受理、对内按职转办”的运行模式。

目前,市12345政务服务便民热线共有联动部门665家,成立两年来受理量三万多件,日均受理量从2019年开通时50件激增至目前500多件,工单办结率99.02%,处置满意率98.00%。热线成为政府服务群众的“直通车”和联系群众的“连心桥”。

据市政务服务中心党组成员、副主任胡维新介绍,目前12345热线平台主要有四种受理方式:一是通过拨打12345热线反映诉求,向话务人员提出具体诉求,由话务人员帮助登记;二是通过计算机互联网或移动互联网登录安顺市12345网站,通过链接进入诉求登记界面,完成贵州省统一实名认证后选择正确的事项类型,输入事件地点及诉求内容,上传附件,选择是否同意网上公开。三是关注安顺12345微信公众号,绑定账号后点击“我要诉求”,填写相关信息后提交;四是短信渠道(手机发送至短信18885312345),将诉求内容告知平台,由话务人员帮助登记。诉求人提出诉求事项,应当客观真实、语言文明,对诉求内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得侮辱、诬陷他人。涉及自身求助类诉求,应当提供详实的个人联系方式。

那么12345热线平台接到邮件后会如何处理?群众多久会得到回应呢?

据了解,对于可受理的诉求事项,由市12345热线中心按照“谁主管,谁负责”和“事务管辖、职能管辖、属地管辖”的原则,在1个工作日内将诉求件通过12345系统转派市直相关单位限期办理答复,或批转到县(区)12345热线管理机构,由县(区)12345热线管理机构在热线系统平台上转派到县(区)相关单位限期办理答复。其中,咨询类事项,自收到事项之日起1个工作日内办结;求助、建议类事项,自收到事项之日起5个工作日内办结;投诉举报类事项,自收到事项之日起10个工作日内办结;除法律、法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的,从其规定。突发类事项,自收到事项后接诉即派,承办单位在2小时内阶段性回复,并根据事项类型时限内分类办结;办理用时超出办理期限的,为逾期办结,因自然灾害等不可抗力原因无法按时办结的情形除外。除突发类事项外,承办单位在办理期限内无法办结的,应当在办理期限届满前提出延期申请,延期申请办理以2次为限。办理期限为10个工作日的事项,每次延期5个工作日;其他办理期限的事项,每次延期的时限和办理期限相同。12345平台派件至联动部门时,通过热线系统和短信方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。承办部门诉求事项签收后,在规定的时限内完成办理,并将办理结果经领导审核后向12345平台反馈,同时答复诉求人,答复内容视情况向社会公开。对于不属职责范围内,作出退件回复,并由12345热线平台再次改派处理。

群众满意是热线的生命线。当部门办理质量不高,群众不满意时,12345热线平台将进行有效监督。目前,我市12345热线平台主要采取三种监督方式:一是效能监督。对不积极履行办理责任,无正当理由拒不办理或逾期未办结的,市政府政务服务中心会同市督查督办局进行督办并通报。存在不作为、慢作为、乱作为的,移送市纪检监察机关依纪依法处理。二是平台监督。针对群众评价不满意且已提供合理的理由、依据、建议等,经核实确属承办单位责任的,由承办单位重新办理、再次办理。同时,市12345热线平台每月印发通报,对好评案例和督办情况进行公开通报,截至目前,累计通报22期。三是媒体监督。政务服务热线接受媒体监督,定期报道投诉举报案例、发布咨询热点问题和政策解读,提出社会治理的意见和建议,政务服务热线制度执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位,提交给媒体曝光。

为提高群众满意度,我市12345热线平台在便民服务、提质提效方面作了很多创新。建立健全热线体制机制,提高受理服务效能,构建起通联对接、科学合理、运转高效的市县乡村四级群众诉求办理体系,依据国家统一的热线服务规范和内部运行,在受理、转办、督办、反馈、回访、归档等各个环节制定详细标准规范,形成“闭环式”标准化流程。

同时,安顺12345热线平台建立“日调度、周提示、月通报”机制,每日汇总分析群众诉求情况,定期对12345热线运行有关情况进行通报,为市委市政府决策提供支撑,建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台,实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。

并根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《安顺市人民政府办公室关于印发安顺市加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》文件要求,积极推进安顺市政务服务便民热线的归并优化,截至2021年11月23日,安顺市已完成全国统一科技公益服务电话12396、全国统一自然资源违法举报电话12336等14条热线整体并入,完成市人力资源和社会保障服务电话12333、妇女维权公益服务热线12338、住房公积金热线12329等9条热线双号并行,政务服务热线的优化归并,对提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用,实现政务服务“一号对外”和“一站式服务”,实现即问即答,接诉即办。