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安顺市12345政务服务便民热线 规范运行工作规程(试行)


发布时间: 2021-11-10 11:29 |专栏:信用动态

第一章  总则

为进一步规范12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)工办理流程,明晰12345热线处置责任,提升12345热线标准化、规范化、便利化服务质量水平,结合《贵州省政务服务条例》《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)》(安府办函〔2020〕48号)、《安顺市12345政务服务便民热线管理办法实施细则(试行)》(安府办函〔2021〕45号,以下简称“《实施细则》”)等文件精神,制定本工作规程。

第二章  热线工作机构及职责

第一条 市政府办公室是12345热线的行政主管部门;市政府政务服务中心具体负责12345热线平台建设和日常管理工作。

第二条 各县(区)政府(管委会)办公室是县(区)级12345热线的行政主管部门,负责所属县区12345热线的受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开、知识库管理等工作。各县(区)应配备必要的专职人员负责12345热线的办理、督办等工作并维持人员稳定,保障12345热线规范运行。

第三条 市、县所属职能部门和公共服务企事业单位为12345热线的责任单位。具体负责12345热线工单的接收、办理、转送、回复、管理,定期更新完善单位12345热线知识库。根据法律法规的规定和本单位职责权限办理工单,在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

第三章  热线办理流程规范

第四条 安顺市12345热线实行365天“7×24小时”工作制度,提供全天候人工服务,按照“受理、转办、办理、答复、督办、办结、回访、评价 ”八个闭环运行流程进行登记受理、联动处置、回访评价。

第五条 安顺市12345热线通过电话、短信、政府网站、政务新媒体等渠道受理诉求人提出的涉及安顺市各级各部门行政职权范围内或需跨县区协调处理的各类非紧急诉求。12345热线平台根据《实施细则》要求负责回答一般性咨询、规范受理诉求并转办相关单位,不代替承办单位履职。

第六条 市级12345热线平台根据诉求事项类型对工单予以分类处置。咨询类工单,依托12345热线知识库能即时答复的应即时答复诉求人;不能即时答复的应转办至承办单位办理。涉及两个或两个以上承办单位的工单,按责分别转办至承办单位办理。