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安顺12345政务服务便民热线:当好疫情防控市民诉求“总客服”


发布时间: 2021-11-05 10:18 |专栏:信用动态

“您好,这里是安顺市12345政务服务便民热线,请问有什么能帮到您?”走进12345政务服务便民热线大厅,电话响声此起彼伏,话务人员正紧张有序地接听市民来电。自我省遵义市发生本土疫情以来,作为政府和人民群众的“连心桥”,安顺12345政务服务便民热线面临的考验更为严峻。连日来,涉疫热线接连不断,日呼入量超千个,日常相比增加了两三倍。

据了解,目前群众反映最多的是核酸检测、健康码变色、交通出行、市场供应、隔离等问题,为快速精准解答市民关注的问题,市12345热线进一步加强部门联动,梳理汇总多项疫情新政策,实时向市民进行解释说明。

针对疫情科普知识要点、防疫管控措施及政策,12345热线中心第一时间对接疫情防控部门,梳理并制定统一回复模板,不定时补充更新给话务员作为“知识库”,提高在线答复水平和效率。对情况复杂或紧急重要的问题,协调对接有关部门,拟定处理意见后交办相关部门,及时派单至市疫情防控各指挥部牵头单位,做到转办及时、处置快速。此外,工作组还制定了班后会、台账、工作报告等制度,对群众热点问题和诉求进行汇总,做好工作研判和结构分析,形成工作措施、工作日报,为各级各部门进一步做好疫情防控工作提供参考,从而更好地服务广大群众。

下一步,12345政务服务便民热线将继续全天候守候,确保线路畅通,全力以赴服务疫情防控,有针对性地与市民沟通,将工作做到前头,积极作为,未诉先办,主动解决百姓身边疫情相关难题。